Płatności bezgotówkowe to przede wszystkim wygoda, szybkość i bezpieczeństwo. Ale to również ochrona przed nieuczciwymi usługodawcami, np. w przypadku niedostarczenia towaru lub zakwestionowania jego zgodności z opisem.
Jak skorzystać i czym jest obciążenie zwrotne? Poznaj chargeback, a na bank wyjdziesz na swoje.
Chargeback (z ang. obciążenie zwrotne) jest procedurą inicjowaną przez bank w oparciu o zgłoszenie reklamacyjne klienta. Jako usługa świadczona przez wydawcę karty - czyli bank - stanowi dodatkową możliwość rozwiązania sporu z usługodawcą lub odzyskania środków w przypadkach, w których klient nie ma możliwości bezpośredniego dochodzenia swoich roszczeń wobec akceptanta karty. W jej ramach bank występuje do instytucji rozliczającej usługodawcę z żądaniem zwrotu reklamowanej kwoty transakcji, powołując się na informacje oraz dokumenty uzyskane od klienta, świadczące o nieprawidłowości obciążenia.
Procedura reklamacyjna może dotyczyć nieskutecznej wypłaty gotówki w bankomacie, niewywiązania się przez sprzedawcę lub usługodawcę ze swoich zobowiązań. Mechanizm ten wykorzystywany jest także w przypadku błędnych operacji kartą (np. kilkukrotnego pobrania płatności za tę samą usługę) lub zidentyfikowania transakcji nieautoryzowanych.
Termin na zgłoszenie chargebacku
Zgodnie z regulacjami organizacji płatniczych Mastercard/VISA, bank, który wydał kartę może wystąpić z reklamacją do instytucji rozliczającej usługodawcę w terminie do 120 dni od daty dokonania transakcji lub daty dostarczenia zakupionego towaru usługi.
Sytuacje, kiedy można ubiegać się o obciążenie zwrotne
Klienci najczęściej zgłaszają reklamację w przypadku wykrycia nieautoryzowanych przez nich płatności. Ale są też inne sytuacje, w których chargeback może być niezwykle przydatny. Poniżej kilka przykładów:
- Dostarczony towar (lub usługa) był niezgodny z opisem
- Klient został obciążony za usługę lub towar, którego nie zamawiał
- Pobrana kwota jest większa niż właściwa kwota za należność
- Klient został wielkorotnie, np. podwójnie obciążony za ten sam towar lub usługę
- Płatność została rozliczona w innej walucie niż ta zaakceptowana przez klienta
- Nastąpiło obciążenie karty cykliczną płatnością, pomimo wcześniej anulowanej subskrypcji
- Klient nie otrzymał zwrotu środków z tytułu anulowanej transakcji
- Klient nie rozpoznaje transakcji i uważa, że nastąpiło oszustwo
Jak działa chargeback - krok po kroku
Uruchomienie procedury chargeback może jednak wymagać od Ciebie podjęcia dodatkowych działań lub przedstawienia dokumentów potwierdzających brak zasadności zakwestionowanego obciążenia. W związku z powyższym, bank może zwrócić się do Ciebie z prośbą o dostarczenie wypełnionego formularza oświadczenia reklamacyjnego, załączenie dokumentacji powiązanej z dokonaną transakcją czy przedstawienie argumentów istotnych w sporze z usługodawcą. W celu skutecznego przeprowadzenia procedury reklamacyjnej istotne jest udokumentowanie próby samodzielnego wyjaśnienia sprawy z odbiorcą płatności. Zanim obciążenie zwrotne trafi znowu na Twoją kartę kredytową, musi zostać zakończona procedura:
- Informujesz swój bank o reklamacji i żądaniu zwrotu środków
- Bank sprawdza, czy reklamacja jest zasadna
- Żądanie zwrotu środków trafia do instytucji rozliczającej usługodawcę, która zabezpiecza środki finansowe na czas trwania procedury
- Instytucja rozliczająca usługodawcę informuje go o Twoim żądaniu
- Usługowca rozpatruje Twoją reklamację
- Odpowiedź trafia do instytucji rozliczającej usługodawcę
- Organizacja płatnicza przekazuje odpowiedź do Twojego banku
- Bank informuje Cię o decyzji
Akceptacja chargebacku
Jak już wiesz, po przesłaniu Twojego żądania zwrotu środków do usługodawcy, może on odrzucić lub zaakceptować reklamację. W przypadku akceptacji chargebacku, to właśnie akceptant, czyli usługodawca poniesie wszystkie koszty procedury reklamacyjnej. I warto dodać, że są one dość wysokie. Dlatego często usługodawca próbuje bezpośrednio kontaktować się z niezadowolonym klientem. Dzięki temu może się z nim porozumieć i zwrócić pieniądze bez konieczności uiszczania opłat za obciążenie zwrotne.
Odrzucenie chargebacku
Akceptant może też odrzucić Twoje żądanie. Dzieje się tak, gdy sprzedający lub usługodawca udowodni, że transakcja została przeprowadzona poprawnie, a towar jest zgodny z opisem. Przedsiębiorca może do tego wykorzystać potwierdzenia wysyłane na Twój adres e-mail, zapisy z regulaminu, zgody zaznaczone podczas dokonywania transakcji czy potwierdzenia SMS.
Dlatego, zanim klikniesz “Akceptuj”, przeczytaj dokładnie wszystkie udostępniane regulaminy, zwracając szczególną uwagę na warunki reklamacji i zwrotów. I pamiętaj, że największą szansę na zwrot środków, masz w przypadku płatności bezgotówkowych. Nie masz jeszcze karty kredytowej? Przeczytaj o różnych jej funkcjach i przekonaj się, że wyjdziesz z nią na swoje.
