Strona Głównamój blogChargeback – co warto wiedzieć o obciążeniu zwrotnym?
mój blog

Chargeback – co warto wiedzieć o obciążeniu zwrotnym?

Płatności bezgotówkowe to przede wszystkim wygoda, szybkość i bezpieczeństwo. Ale to również ochrona przed nieuczciwymi usługodawcami, np. w przypadku niedostarczenia towaru lub zakwestionowania jego zgodności z opisem.

Jak skorzystać i czym jest obciążenie zwrotne? Poznaj chargeback, a na bank wyjdziesz na swoje.

Chargeback (z ang. obciążenie zwrotne) jest procedurą inicjowaną przez bank w oparciu o zgłoszenie reklamacyjne klienta. Jako usługa świadczona przez wydawcę karty - czyli bank - stanowi dodatkową możliwość rozwiązania sporu z usługodawcą lub odzyskania środków w przypadkach, w których klient nie ma możliwości bezpośredniego dochodzenia swoich roszczeń wobec akceptanta karty. W jej ramach bank występuje do instytucji rozliczającej usługodawcę z żądaniem zwrotu reklamowanej kwoty transakcji, powołując się na informacje oraz dokumenty uzyskane od klienta, świadczące o nieprawidłowości obciążenia.
Procedura reklamacyjna może dotyczyć nieskutecznej wypłaty gotówki w bankomacie, niewywiązania się przez sprzedawcę lub usługodawcę ze swoich zobowiązań. Mechanizm ten wykorzystywany jest także w przypadku błędnych operacji kartą (np. kilkukrotnego pobrania płatności za tę samą usługę) lub zidentyfikowania transakcji nieautoryzowanych.

Termin na zgłoszenie chargebacku

Zgodnie z regulacjami organizacji płatniczych Mastercard/VISA, bank, który wydał kartę może wystąpić z reklamacją do instytucji rozliczającej usługodawcę w terminie do 120 dni od daty dokonania transakcji lub daty dostarczenia zakupionego towaru usługi.

Sytuacje, kiedy można ubiegać się o obciążenie zwrotne

Klienci najczęściej zgłaszają reklamację w przypadku wykrycia nieautoryzowanych przez nich płatności. Ale są też inne sytuacje, w których chargeback może być niezwykle przydatny. Poniżej kilka przykładów:
  • Dostarczony towar (lub usługa) był niezgodny z opisem
  • Klient został obciążony za usługę lub towar, którego nie zamawiał
  • Pobrana kwota jest większa niż właściwa kwota za należność
  • Klient został wielkorotnie, np. podwójnie obciążony za ten sam towar lub usługę
  • Płatność została rozliczona w innej walucie niż ta zaakceptowana przez klienta
  • Nastąpiło obciążenie karty cykliczną płatnością, pomimo wcześniej anulowanej subskrypcji
  • Klient nie otrzymał zwrotu środków z tytułu anulowanej transakcji
  • Klient nie rozpoznaje transakcji i uważa, że nastąpiło oszustwo

Jak działa chargeback - krok po kroku

Uruchomienie procedury chargeback może jednak wymagać od Ciebie podjęcia dodatkowych działań lub przedstawienia dokumentów potwierdzających brak zasadności zakwestionowanego obciążenia. W związku z powyższym, bank może zwrócić się do Ciebie z prośbą o dostarczenie wypełnionego formularza oświadczenia reklamacyjnego, załączenie dokumentacji powiązanej z dokonaną transakcją czy przedstawienie argumentów istotnych w sporze z usługodawcą. W celu skutecznego przeprowadzenia procedury reklamacyjnej istotne jest udokumentowanie próby samodzielnego wyjaśnienia sprawy z odbiorcą płatności. Zanim obciążenie zwrotne trafi znowu na Twoją kartę kredytową, musi zostać zakończona procedura:
  1. Informujesz swój bank o reklamacji i żądaniu zwrotu środków
  2. Bank sprawdza, czy reklamacja jest zasadna
  3. Żądanie zwrotu środków trafia do instytucji rozliczającej usługodawcę, która zabezpiecza środki finansowe na czas trwania procedury
  4. Instytucja rozliczająca usługodawcę informuje go o Twoim żądaniu
  5. Usługowca rozpatruje Twoją reklamację
  6. Odpowiedź trafia do instytucji rozliczającej usługodawcę
  7. Organizacja płatnicza przekazuje odpowiedź do Twojego banku
  8. Bank informuje Cię o decyzji

Akceptacja chargebacku

Jak już wiesz, po przesłaniu Twojego żądania zwrotu środków do usługodawcy, może on odrzucić lub zaakceptować reklamację. W przypadku akceptacji chargebacku, to właśnie akceptant, czyli usługodawca poniesie wszystkie koszty procedury reklamacyjnej. I warto dodać, że są one dość wysokie. Dlatego często usługodawca próbuje bezpośrednio kontaktować się z niezadowolonym klientem. Dzięki temu może się z nim porozumieć i zwrócić pieniądze bez konieczności uiszczania opłat za obciążenie zwrotne.

Odrzucenie chargebacku

Akceptant może też odrzucić Twoje żądanie. Dzieje się tak, gdy sprzedający lub usługodawca udowodni, że transakcja została przeprowadzona poprawnie, a towar jest zgodny z opisem. Przedsiębiorca może do tego wykorzystać potwierdzenia wysyłane na Twój adres e-mail, zapisy z regulaminu, zgody zaznaczone podczas dokonywania transakcji czy potwierdzenia SMS.
Dlatego, zanim klikniesz “Akceptuj”, przeczytaj dokładnie wszystkie udostępniane regulaminy, zwracając szczególną uwagę na warunki reklamacji i zwrotów. I pamiętaj, że największą szansę na zwrot środków, masz w przypadku płatności bezgotówkowych. Nie masz jeszcze karty kredytowej? Przeczytaj o różnych jej funkcjach i przekonaj się, że wyjdziesz z nią na swoje.
Citi Handlowy Magazyn to inspirujący blog dla klientów indywidualnych, biuro prasowe dla mediów i magazyn tworzony przez ekspertów bankowych. Ważne informacje o charakterze materiałów zamieszczanych w Citi Handlowy Magazyn tutaj