Powstanie zautomatyzowanych systemów i sztucznej inteligencji (AI) oznacza, że coraz rzadziej korzystamy z pomocy ludzi, a częściej używamy rozwiązań "samoobsługowych". Dla nas to szybsze odpowiedzi na zadane pytania, natomiast firmy zyskują nowe kanały komunikacji z klientem. Korzyści są obustronne.
W czasach, gdy większość znanych marek pracuje nad rozwiązaniami, które będą dostępne dla klientów z dowolnego urządzenia i w dowolnym czasie, warto zacząć od zautomatyzowanej samoobsługi i AI. Posiadanie dobrze przemyślanych systemów umożliwia rozwiązywanie problemów klientów, pomaga wyszukiwać informacje na temat produktów i usług oraz zarządzać ich wizerunkiem w sieci.
Obecnie panująca era chatbotów wykorzystuje zintegrowane, ale proste rozwiązanie bazujące na samoobsłudze. Boty funkcjonują na stronach internetowych lub na platformach mediów społecznościowych. Klienci używają ich, by uzyskać odpowiedzi na szereg podstawowych pytań dotyczących usług, produktów oraz by filtrować zapytania do konsultantów.
1 Bezpośrednie i trafne odpowiedzi
Dzięki samoobsługowym botom klient może w komfortowy sposób uzyskać odpowiedź na proste zapytania, używając do tego swojego telefonu. Klient zostanie przekierowany do konsultanta wyłącznie wtedy, gdy bot nie będzie w stanie poradzić sobie ze zbyt skomplikowanym zapytaniem. W przeciwieństwie do telefonicznej obsługi klienta lub konsultacji w oddziale - ta metoda kontaktu jest szybka i nie wymaga oczekiwania w kolejce.
2 W cyfrowym świecie nie istnieją godziny niedostępności
Cyfrowy świat nigdy nie śpi - boty są dostępne 24 godziny na dobę. Jeżeli potrzebujesz skorzystać z usługi bankowej o godzinie 5 nad ranem albo szukasz restauracji w ramach swojego programu nagród o godzinie 22.00 możesz skorzystać z bota bankowego. Bot w aplikacji Messenger jest łatwo dostępny dla większości z nas, a możliwość dostępu do takiej formy obsługi poprzez smartfony sprawia, że interakcje z bankami lub markami są przyjemne i proste - i to w dowolnym czasie, w dzień czy w nocy.
3 Przewidzieć potrzeby klienta...
Jako klient możesz spodziewać się, że uzyskasz odpowiedź na swoje zapytanie szybko i skutecznie. Fakt, że Twoja ulubiona marka lub bank udostępniły kanał umożliwiający uzyskanie odpowiedzi na pytania w przyjazny i prosty sposób oznacza, że zależy im na tym, by móc odpowiedzieć na wszelkiego rodzaju pytania (nawet te, które jeszcze nie przyszły Ci do głowy :-). Jest to proaktywne myślenie o potrzebach klientów i w dłuższej perspektywie umożliwia ogromną oszczędność czasu. Kiedyś musiałbyś odwiedzić sekcję FAQ strony internetowej, żeby sprawdzić, czy uda Ci się znaleźć odpowiedź.
4 Więcej możliwości na interakcję z bankiem
Twój bank chce być dostępny dla Ciebie tam, gdzie jest to dla Ciebie najwygodniejsze - aby pomagać Ci za każdym razem, gdy masz jakąś wątpliwość. Jeżeli tak jak inni klienci jesteś obecny na Facebooku, Twój bank również musi być tam obecny. Bank chciałby wspierać Cię w podejmowaniu świadomych wyborów finansowych, pomagać Ci rozwiązywać problemy - lub jeżeli chce, byś oszczędzał. Bot jest aktywny wyłącznie wtedy, gdy klient tego potrzebuje, co znaczy, że jako klient posiadasz pełną kontrolę nad tym, kiedy i w jaki sposób chcesz nawiązać z nim kontakt.
Typowym przykładem bota jest platforma komunikacyjna stosowana przez Citi Handlowy. Bot ten odpowiada na pytania dotyczące Citi Handlowego i jego programu Citi Specials. Może on przekierować zapytanie do konsultanta lub wskazać na mapie najbliższą placówkę lub partnera programu Citi Specials.
Zobacz, jak bot Citi Handlowy pomaga znaleźć placówki Citi Specials w Twojej okolicy
Citi Specials to program korzyści stworzony, by każdy klient Citi Handlowy mógł poczuć się jeszcze bardziej szczególnie. Specjalny bot opracowano tak, by pomagał klientom znaleźć zniżki i restauracje w swojej okolicy. Aby wypróbować bota Citi Handlowego, kliknij tutaj > link do bota na Facebooku.
