Strona Głównatrendy & raportyCzy jesteśmy gotowi na bankowych klientów przyszłości?

Czy jesteśmy gotowi na bankowych klientów przyszłości?

W Polsce, już teraz stanowią prawie 1/3 ogółu społeczeństwa i połowę ludności w wieku produkcyjnym (11,6 mln ludności). Szacuje się, że do 2020 roku Milenialsi będą stanowić 1/3 wszystkich zatrudnionych na świecie, stając się drugim, obok generacji X (roczniki 1970-1979), najliczniej reprezentowanym pokoleniem na rynku pracy.

O kim mowa? O Millenialsach, czyli osobach urodzonych między 1980 a 2000 rokiem. Ci młodsi dopiero wchodzą w dorosłe życie, Ci starsi już zaznaczyli swoją obecność na rynku pracy. W najbliższym czasie będą dysponować ogromną siłą nabywczą co czyni z nich kluczowy segment konsumentów.  
 
Co ich wyróżnia na tle innych? Dorastali w wolnej Polsce korzystający ze wszystkich jej dobrodziejstw, takich jak chociażby swobodne podróżowanie czy dostęp do edukacji. Są pierwszym pokoleniem wychowanym w świecie technologii gdzie komputer, smartfon czy tablet stanowią podstawowe narzędzia pracy i komunikowania się ze światem. Wyróżnia ich przekonanie o własnej wyjątkowości, wysoka samoocena oraz duże poczucie sprawstwa i wewnętrznej kontroli nad rzeczywistością.
W świecie finansów, wyjątkowość Milenialsów widać na pierwszy rzut oka. Jak kontaktują się z bankiem to z reguły za pośrednictwem bankowości internetowej lub moblinej.  Jak płacą rachunki, to w zasadzie wyłącznie przez internet[1]. Chętniej wypróbowują nowe rozwiązania bankowe (np: BLIK) czy korzystają z internetowych serwisów płatności pay-by-link[2].  W tych aspektach wyróżniają się zdecydowanie na tle innych pokoleń.

Nie dziwi zatem fakt, że banki koncentrują się wprowadzaniu coraz to nowszych rozwiązań technologicznych, zwłaszcza w obszarze systemów bankowości elektronicznej czy mobilnej. To z pewnością właściwy kierunek, który będzie wymagał dalszych inwestycji biorąc pod uwagę, że ta grupa wyróżnia się oczekiwaniami względem innych pokoleń.
Można zdefiniować 3 główne potrzeby. Pierwsza dotyczy otrzymywania ofert „szytych na miarę”. Mielnialsi zdają sobie sprawę, że banki zbierają dużo danych na ich temat i chcieliby aby ta wiedza posłużyła do rekomendowania bardziej dopasowanych rozwiązań finansowych. Druga potrzeba jest związania z udzielaniem wsparcia w zakresie inwestowania. Nie musi to wcale oznaczać kontaktu z indywidualnym doradcą. Wystarczą dopracowane boty, będące w stanie skutecznie adresować zapytania klienta. Takie rozwiązanie funkcjonuje już na europejskim rynku. Klienci włoskiego CheBanca mają do dyspozycji narzędzie Yellow Advice, umożliwiające branie lekcji inwestycyjnych, eksperymentowania z symulatorem inwestycyjnym, czy wyznaczanie celów finansowych. Trzecia, choć trochę mniej związana bezpośrednio z technolologią, dotyczy transparentności w komunikacji marketingowej i produktowej – czyli stosowania polityki bez gwiazdek. Zważywszy na to, że Milenials jest klientem korzystającym z kanałów zdalnych, nie kontaktującym się z doradcą bankowym, ta potrzeba znajduje swoje wyraźne uzasadnienie.
Sektor bankowy wyszedł skutecznie na przeciw oczekiwaniom klientów dążących do realizacji swoich transkacji drogą internetową. Obecne na rynku rozwiązania w zakresie bankowości internetowej i mobilnej są bardzo zaawansowane. Jednak, bankowy klient przyszłości to Milenials, którego potrzeby w tym zakresie są jeszcze bardziej wyszukane. W walce o jego lojalność, nie pozostanie nic innego jak wyjść mu na przeciw.

GUS, stan na 31.12.2014 [1] ManPower, Millenial careers [1] Polacy na temat usług bankowych, 2016.
Raport NBP Płatności cyfrowe 2016, Izba Gospodarki Elektronicznej

Citi Handlowy Magazyn to inspirujący blog dla klientów indywidualnych, biuro prasowe dla mediów i magazyn tworzony przez ekspertów bankowych. Ważne informacje o charakterze materiałów zamieszczanych w Citi Handlowy Magazyn tutaj
Na Twój adres e-mail została wysłana prośba o potwierdzenie subskrypcji.
Potwierdzając subskrypcję wyrażasz zgodę na przetwarzanie Twoich danych w celu otrzymywania treści publikowanych w serwisie.