Strona Głównatrendy & raportyUser experience – czyli czego klienci uczą ....bankowców

User experience – czyli czego klienci uczą ....bankowców

Początkowo tytuł tego artykułu miał brzmieć „Czego student może nauczyć się od bankiera”, jeśli się jednak nad tym zastanowić, to współczesna bankowość bardzo często sama uczy się od studenta, gospodyni domowej czy emeryta. 

Nowoczesne platformy bankowości transakcyjnej, jakie mamy w swoich smartfonach  czy komputerach  powstają właśnie w wyniku  obserwacji i komentarzy setek użytkowników docelowych. To dzięki takiemu podejściu polska bankowość należy do światowej czołówki innowatorów.
W dużej sali prawie pusto  - kilka krzeseł, biurko z butelką wody, szklankami, laptop, mysz. Panuje cisza. Przed komputerem elegancka pięćdziesięciolatka klika w klawiaturę wpatrując się w ekran. W skupieniu sytuację obserwuje robiąc notatki moderator. - To jakieś dziwne, no... dlaczego to się tu wyświetla ...i gdzie ja mam teraz kliknąć ? Kto takie rzeczy wymyśla? – komentuje ożywiona nawigując po stronie internetowej.  
Moderator uśmiecha się ze zrozumieniem, ale w sali obok, za weneckim lustrem, rozgrywa się dramat.  Projektanci, programiści i kierownicy pionów rwą z głowy ostatnie włosy i z trudem znoszą krytykę kolejnego testera. Ich dzieło przegrywa starcie z kluczowym decydentem – z Klientem. Zapowiada się długa sesja nad zmianami do koncepcji. Na szczęście projekt powstaje w tzw. metodologii agile, wywodzącej się z Doliny Krzemowej, co pozwala na elastyczne wprowadzanie poprawek na każdym etapie prac nad systemem.  W takim podejściu klient korzysta z prototypu, a nie finalnej wersji. Właśnie tu leży jedna z przyczyn rosnącej popularności metodologii agile  - zmiany na etapie gotowego rozwiązania byłyby nawet sto razy droższe niż te w momencie wczesnego testowania.(więcej o metodologii agile pod poniższym linkiem)

Adaptacyjne zarządzanie projektami – Encyklopedia Zarządzania

https://mfiles.pl/pl/index.php/Adaptacyjne_zarz%C4%85dzanie_projektami

Jako jeden z pierwszych w Polsce taką metodę prac w bankowości zastosował Citi Handlowy projektując platformę  Citibank Online.  Łącząc założenia Design Thinking i metodologię agile bankowcy wykorzystali  wachlarz narzędzi i zasady postępowania, które umożliwiają stopniowe doskonalenie projektów niemal w każdym etapie procesu.  
Prace nad Citibank Online bazowały na grupach focusowych z klientami, których uwagi i komentarze przełożyły się na finalną wersję serwisu.

Prace nad Citibank Online bazowały na grupach focusowych z klientami, których uwagi i komentarze przełożyły się na finalną wersję serwisu.

Nikt nie wie wszystkiego od razu, a bankierzy patrzą na świat finansów przez inne „okulary” niż większość ludzi. Sztuka projektowania wybitnych usług cyfrowych polega na łączeniu świetnych pomysłów z oczekiwaniami i umiejętnościami docelowych użytkowników, trzeba więc umieć stawić czoła potrzebom Klienta.  Wysoki poziom polskich usług bankowych w 2018 roku to w dużym stopniu konsekwencja otwartości na innowacje, jak i empatii dla przyzwyczajeń ludzi korzystających z bankowości.
Jesteśmy dziś w momencie, gdy innowacji w Polsce warto uczyć się od ....bankowców, bo to właśnie ten sektor ma na koncie wzorcowe rozwiązania w dziedzinie  projektowania usług cyfrowych pod kątem potrzeb użytkowników.
Twórcą podejścia Design Thinking jest David Kelly, więcej dowiesz się klikając na poniższy link: 

Design Thinking - IDEO U

Design thinking is a creative problem-solving process that uses elements from the designer's toolkit like empathy & experimentation to arrive at new solutions.

Więcej o user experience design i metodologii agile będę mówił od października na zajęciach dla słuchaczy Podyplomowych Studiów „Nowoczesne usługi biznesowe” SGH. Nabór trwa: 

Nowoczesne usługi biznesowe | Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

http://oferta.sgh.waw.pl/pl/studiapodyplomowe/nowoczesne-uslugi-biznesowe/Strony/default.aspx

Citi Handlowy Magazyn to inspirujący blog dla klientów indywidualnych, biuro prasowe dla mediów i magazyn tworzony przez ekspertów bankowych. Ważne informacje o charakterze materiałów zamieszczanych w Citi Handlowy Magazyn tutaj
Na Twój adres e-mail została wysłana prośba o potwierdzenie subskrypcji.
Potwierdzając subskrypcję wyrażasz zgodę na przetwarzanie Twoich danych w celu otrzymywania treści publikowanych w serwisie.